Standart bir IVR (sesli yanıt sistemi), arayanı sabit bir menüyle karşılar: "Satış için 1, destek için 2." Bu menü işini görür ama statiktir; müşterinin kim olduğunu, ne sipariş verdiğini veya hesabında ne olduğunu bilmez. Sanal Santral Pi bu sınırı kaldırır. Pi'nin açılımı Programlanabilir IVR'dir; yani santralinizdeki standart IVR'ı programatik olarak geliştirmenizi, çağrı akışını CRM, ERP ve diğer yazılımlarınızla etkileşime sokmanızı ve işletmenizin ihtiyacı neyse onu çağrı anında sağlamanızı mümkün kılar. Bu yazıda Pi'nin ne işe yaradığını, Pi Flow ile nasıl kod yazmadan akış kurduğunuzu ve Pi Olayları ile nasıl otomatik aksiyon tetiklediğinizi ele alıyoruz.
Sanal Santral Pi Nedir?
Sanal Santral Pi, kısaca Programlanabilir IVR'dir. Standart IVR'da menü ve yönlendirme baştan sabitlenmişken, Pi ile bu akışı programlayabilir; her adımda dış yazılımlardan veri çekebilir, koşullara göre dallandırabilir ve müşteriye gerçek zamanlı, kişiye özel yanıtlar verebilirsiniz. Amaç tek bir cümlede özetlenebilir: santralin IVR'ını dışarıdaki iş yazılımlarınızla konuşturmak ve ihtiyaç neyse onu çağrı akışına gömmek.
Pi iki temel bileşenle çalışır: akışı görsel olarak tasarladığınız Pi Flow ve oluşan olaylara aksiyon bağladığınız Pi Olayları.
Pi Flow: Programlanabilir IVR'ı Sürükle-Bırak ile Tasarlayın
Pi Flow, programlanabilir IVR akışlarını kod yazmadan kurmanızı sağlayan, sürükle-bırak mantığıyla çalışan bir tasarım aracıdır. Bir tetikleyici seçer, koşulları ve adımları görsel bloklarla bağlar ve akışı dakikalar içinde yayına alırsınız. Bir adımda CRM'den arayanın kaydını sorgulayabilir, başka bir adımda ERP'den sipariş veya bakiye durumunu çekebilir, sonucuna göre çağrıyı farklı yönlere dallandırabilirsiniz.
Bunun en somut örneği teknik servis senaryosudur: müşteri arar ve servis fiş numarasını tuşlar; Pi Flow bu numarayı ERP'nizde (örneğin DİA) sorgular ve cihazın güncel durumunu doğrudan IVR üzerinden, canlı veriyle sesli olarak okur. Müşteri bir temsilciye bağlanmadan bilgisine ulaşır; ekibinizin üzerindeki tekrarlayan sorgu yükü hafifler.
Pi Olayları: Olaydan Aksiyona
Programlanabilir IVR yalnızca çağrı anında değil, çağrı çevresinde gerçekleşen olaylarda da iş yapar. Pi Olayları, sistemde oluşan bir olaya bir aksiyon bağlamanızı sağlar. Örneğin bir Pi olayı tetiklendiğinde müşteriye otomatik olarak SMS veya e-posta gönderebilirsiniz. Böylece bilgilendirme, hatırlatma veya takip mesajları manuel müdahale olmadan, kuralı bir kez tanımladığınızda her seferinde aynı şekilde iletilir. Bu sayede çağrı anındaki etkileşim, çağrı sonrasındaki iletişimle de tutarlı bir bütün oluşturur.
TTS ve STT: Akışın Sesi ve Kulağı
Programlanabilir IVR'ın canlı veriyle çalışabilmesi için iki yetenek kritik öneme sahiptir ve ikisi de Pi'nin içinde yer alır. TTS (Text-to-Speech), metni doğal bir sese dönüştürür; böylece CRM veya ERP'den çekilen bir sipariş durumu ya da bakiye, önceden kaydedilmiş anonslara ihtiyaç duymadan, o an üretilen sesle müşteriye okunur. Sürekli değişen bilgileri stüdyo kaydı yaptırmadan seslendirmenin tek yolu budur.
STT (Speech-to-Text) ise bunun tersini yapar: arayanın söylediklerini metne çevirir. Müşteri "siparişimin durumu nedir" dediğinde, akış bu ifadeyi anlayıp ilgili adıma yönlendirebilir. STT sayesinde müşteriler katı tuşlama menülerine sıkışmadan, doğal biçimde konuşarak ilerleyebilir. TTS ve STT birlikte, IVR'a hem konuşabilen bir ses hem de duyabilen bir kulak kazandırır.
Pi Uygulama Mağazası: Hazır Modüller
Her akışı sıfırdan kurmanız gerekmez. Pi Uygulama Mağazası, tek tıkla kurabileceğiniz hazır standart modüller sunar. Örneğin Odoo Müşteri Adı Kontrolü ve Akınsoft Müşteri Kontrolü uygulamaları, arayan numarayı ilgili yazılımda eşleştirerek müşteriyi daha telefon açılmadan tanımanızı sağlar. Bunların yanında cevapsız çağrılar için otomatik SMS bildirimi kuran veya çağrı sonrası memnuniyet anketi toplayan hazır uygulamalar da mağazada yer alır. İhtiyacınıza uygun modülü kurar, gerekirse Pi Flow ile üzerine kendi mantığınızı eklersiniz.
CRM, ERP ve Diğer Yazılımlarla Etkileşim
Pi'nin asıl değeri, santrali yalıtılmış bir telefon sistemi olmaktan çıkarıp iş yazılımlarınızla bütünleştirmesidir. Arayan numara CRM'inizle eşleşir; müşterinin kartı, geçmişi ve cari durumu çağrı geldiği anda kullanılabilir hale gelir. Sipariş, bakiye veya servis durumu gibi bilgiler ERP'den çekilerek IVR akışında değerlendirilir. Bu entegrasyon yetenekleriyle ilgili hazır örnekleri Entegrasyonlar sayfasında inceleyebilirsiniz.
Pratik Programlanabilir IVR Senaryoları
Pi Flow'un esnekliği, farklı sektörlere uyarlanabilir akışlar kurmayı mümkün kılar. İşletmelerin sıkça tercih ettiği örnek senaryolar şunlardır:
- Servis durumu sorgulama: Müşteri servis fiş numarasını tuşlar; akış ERP'den durumu çekip IVR'da sesli okur, temsilciye gerek kalmaz.
- Sipariş ve kargo takibi: Arayan numara CRM'de eşleşir; sipariş veya kargo durumu canlı veriyle anında bildirilir.
- Müşteriye özel karşılama ve yönlendirme: Cari durumuna veya segmentine göre çağrı farklı kuyruğa ya da menüye dallandırılır.
- Olay sonrası bilgilendirme: Bir Pi olayı tetiklendiğinde müşteriye otomatik SMS veya e-posta ile bilgilendirme/hatırlatma iletilir.
Bu akışların ortak noktası, kuralı bir kez kurduktan sonra her çağrıda manuel müdahale olmadan, canlı veriyle aynı şekilde çalışmalarıdır.
Programlanabilir IVR'ın İşletmeye Faydaları
- Statik menüden canlı akışa: IVR, sabit bir menü olmaktan çıkıp gerçek verilerle çalışan kişiselleştirilmiş bir deneyime dönüşür.
- Tekrarlayan sorgular otomatikleşir: Sipariş/servis/bakiye gibi sık sorular, temsilciye düşmeden IVR'dan yanıtlanır.
- Olaydan aksiyona: Pi Olayları ile SMS/e-posta gibi bildirimler otomatik tetiklenir.
- Kod gerektirmez: Pi Flow'un sürükle-bırak yapısıyla akışları teknik ekip beklemeden işin sahibi tasarlar.
- İhtiyaca göre şekillenir: Akış işletmenizin sürecine göre programlanır; hazır kalıpla sınırlı kalmazsınız.
Sherlock ve AI Asistan ile Birlikte
Pi, Sherlock ekosisteminin programlanabilir otomasyon katmanını oluşturur: Sherlock raporlarıyla görünür hale gelen ihtiyaçlar, Pi akışlarıyla çağrı sürecine gömülür. Aynı altyapı yapay zeka asistanını da güçlendirir; asistan, Pi üzerinden yazılımlarınıza bağlanarak randevu, tahsilat veya sorgu gibi işlemleri çağrı sırasında gerçekleştirir.
Sonuç
Sanal Santral Pi, standart IVR'ı programlanabilir bir akışa dönüştürerek santralinizi CRM ve ERP yazılımlarınızla aynı dili konuşan bir sisteme çevirir. Pi Flow ile kod yazmadan tasarladığınız akışlar müşteriye canlı veriyle yanıt verir, Pi Olayları ise SMS ve e-posta gibi aksiyonları otomatik tetikler. Sonuç; daha az manuel iş, daha hızlı müşteri yanıtı ve işletmenizin ihtiyacına göre şekillenen bir çağrı deneyimidir.
Programlanabilir IVR ile santralinizi yazılımlarınıza bağlamak için: satis.sanalsantral.com.tr · 0850 441 00 00
